Soziale Plattformen sind online-Bewertungen beliebt in vielen Branchen. Für ärzte, diese sind auch auf dem Vormarsch, und der professionelle Umgang mit Ihnen gefragt ist. Am Swiss eHealth Summit 2019, Dr. Reinhold Sojer präsentieren die wichtigsten Kommunikations-Richtlinien in einem workshop, organisiert von der “ Swiss Medical Association.
HITN: Nur 2% der Schweizer Bevölkerung beurteilen Ihren Arztbesuch online so weit. Warum sind online-Bewertungen noch relevant sind aus Ihrer Sicht?
Sojer: Die Swiss Medical Association kam zu diesem Schluss durch Fragen eine weitere Frage, die im Rahmen des Swiss eHealth-Barometer. Wir fragten die Schweizer über Ihre Nutzung von Arzt-Bewertungsportalen. Obwohl nur 2% erklärten, Sie hätten ausgewertet, Ihr online-Arzt innerhalb der letzten Jahre und drei Viertel finden, dass online-Evaluationen wurden nicht entscheidend bei der Auswahl einen Arzt, wir immer noch denke, dass das ein starkes statement.
Arzt-Bewertung ist derzeit noch am Anfang, aber wir sehen den trend stark in anderen Bereichen wie dem Tourismus, wo ganze social-media-Netzwerke aufgebaut werden und alle beteiligten werden einbezogen. Ein Pionier ist beispielsweise Tripadvisor als Austausch-medium für Hoteliers und Hotelgäste. Das gleiche passiert im Gesundheitswesen.
HITN: Warum sollten ärzte heute im besonderen Fokus auf das Thema online-Bewertung?
Sojer: Im medizinischen Bereich, die online-Evaluationen von Therapieeinrichtungen sind immer noch extrem schwierig. Die Frage ist, was genau bewertet wird. In der Schweiz haben wir derzeit mehrere Plattformen wie Medicosearch, okdoc und Comparis, die Auswertungsmöglichkeiten, die jetzt oder in Naher Zukunft. Wir sehen auch, dass die Patienten die ärzte bewerten, über Google. Obwohl dies eine langsame Entwicklung, die wir haben, um zu reagieren. Negative Bewertungen können besonders starke emotionale und auch wirtschaftliche Auswirkungen auf die ärzte.
HITN: Welche tools möchten Sie geben den Teilnehmern an den Workshops, während der Swiss eHealth Summit?
Sojer: In dem workshop werden wir die Entwicklung von Kommunikations-Richtlinien und liefern die ärzte mit tools für den Umgang mit online-Bewertungen, so dass Sie in der Lage sind, erstellen Sie Ihre eigenen Richtlinien. Erstens, wir analysieren das Spektrum von neutralen und positiven Patienten-feedback zu negativ-Ziel und negativen schädigenden Beurteilungen anhand von Fallstudien und entwickeln standardisierte Antworten zusammen.
Im Prinzip, wir beraten ärzte freundlich bleiben und nicht persönlich reagieren, um negative Bewertungen. Sollten Sie geben den Patienten die Möglichkeit für ein persönliches Gespräch und zeigen Ihnen, wie das problem gelöst werden kann.
Ein standard-Verfahren, die entwickelt werden können, verdeutlicht unter anderem, wer verantwortlich ist für die Reaktion auf online-Bewertungen, welche Bedeutung das rating und den rating-medium haben, was eine angemessene Reaktion Zeit aussieht und ob die Bewertung ist akzeptabel. Der Arzt muss sich auch überlegen, wo und in welcher form er erreichen will, wie auf der gleichen Plattform, per E-Mail oder über den persönlichen Austausch.
HITN: Was ist der Kern der Aussage von deiner Werkstatt?
Sojer: Es ist uns wichtig, dass die ärzte heute wahrnehmen, die online-Bewertungen als Chance. Eine als negativ empfundene situation des Patienten kann umgewandelt werden in eine positive Erfahrung, wenn der Arzt reagiert entsprechend. Das Ziel sollte immer sein, die Pflege der Arzt-patient-Beziehung. Patienten sind nicht immer in der Lage zu beurteilen, medizinische Informationen sehr gut verstehen und der Arzt die Art und Weise der Bewertung. Dies geschieht zum Beispiel, wenn bestimmte Therapie-Optionen werden nicht angeboten, und der patient nicht weiß, der hintergrund des sensiblen Kosten-Konsultationen. Anderen sensiblen Bereichen sind die Unfähigkeit, zu arbeiten oder die Bewertung der fitness zu fahren, wo die Patienten können sehr emotional reagieren.
HITN: Nicht jede negative Bewertung ist Objektiv und konstruktiv…
Sojer: Ja. Deshalb werden wir auch klären, die rechtliche situation im Rahmen des Workshops. Im Vergleich zu anderen Branchen, ärzte können sich nicht verteidigen leicht, weil Sie dem Berufsgeheimnis unterliegen. Deshalb haben wir auch einen Blick auf die schweizerische Rechtsprechung im Zusammenhang mit unberechtigten oder gegen online-Bewertungen. Gibt es einen rechtlichen Hebel in diesem Land mit Bezug zu Verletzungen, so dass die ärzte haben die Möglichkeit, Einträge löschen, die auf Schweizer online-Bewertung und-Portale.
Dies ist problematischer als im Ausland und mit Google als ein internationaler Konzern. Deshalb zeigen wir auch ärzte, was Sie können auf eigene Faust tun: wie Sie durch Google Alerts, um in der Lage sein zu sehen, was über Sie geschrieben und vorbereitet sein, wenn eine ungerechtfertigte Beurteilung gemacht wird.
HITN: Als Gast, die Sie eingeladen haben Vertreter von Google Schweiz und einem Arzt besorgt. Was ist der plan?
Sojer: Im Februar 2019, kontaktierten wir Google mit Blick auf die Bewertung der ärzte. Einer der Auslöser war der Fall eines Arztes, der war veröffentlicht in der Schweizer medizinischen Zeitschrift. Er fühlte sich ungerecht behandelt und wusste nicht, wie um sich zu verteidigen. Die Erfahrung zeigt, dass die Kontaktaufnahme mit Google führt zunächst zu langen Wartezeiten.
Aus diesem Grund werden wir an der Swiss Medical Association Sprach mit den Verantwortlichen bei Google Schweiz grundsätzlich über mögliche Verfahren für die ärzte, wie das löschen von Einträgen in Google MyBusiness und reporting unangemessene Inhalte und rechtswidrige Bewertungen. Die Ergebnisse dieser Diskussionen werden im workshop.
HITN: Am Swiss eHealth Summit 2019, Sie moderieren nicht nur in der Werkstatt auf der Community-Tag, sondern auch die „Gesundheit & Pflege“ Sitzung des folgenden Tages. Können Sie unseren Lesern eine Vorschau der?
Sojer: Die Idee mit dem block-Sitzung auf der eigentlichen Konferenz-Tag ist der Blick auf die Digitalisierung im Gesundheitswesen aus einer interprofessionellen Perspektive. Die Swiss Medical Association beteiligt ist, mit anderen Verbänden in einer Arbeitsgruppe, die auf dem EPD [Schweizer version von EHR-Systemen]. Dort entwickeln wir Formate für den Austausch basiert auf einer interdisziplinären Perspektive, um die stärken der semantischen Interoperabilität und damit die nutzbare Daten für alle medizinischen Berufsgruppen.
HITN: ich Danke Ihnen sehr für das interview, Dr. Sojer.
Weitere Informationen finden Sie hier. Anna Engberg ist eine in Wiesbaden ansässige freie Journalistin mit Schwerpunkt Gesundheit und Technologie. Healthcare-IT-News ist die HIMSS media-Publikation.